SNSは、今や業界業種問わず多くの企業が取り組むWebマーケティング施策のひとつです。
アカウント開設だけなら無料でできるので、着手のハードルが低いように思われるかもしれません。また、今や多くの人がプライベートでSNSを使っていることもあり、SNSが得意そうなスタッフに、他の業務と並行してアカウントを運用してもらうといった話もよく聞きます。
しかし、簡単そうな印象とは裏腹に、SNS運用でつまずいている企業は多いのではないでしょうか。ディレクターバンクに日々寄せられるご相談からも、そのことが伺えます。
SNSに限りませんが、何らかのWebマーケティング施策がうまくいっていないとき、重要な第一歩は、まずは課題を明確にすることです。「何が原因かわからない」では、適切な対策を取れません。
そこで本記事では、弊社に寄せられるご相談や支援事例を踏まえて、企業のSNS運用でよくある課題を5つに分類し、その原因と今すぐできる対策をご紹介します。
目次
企業のSNS運用、よくある課題５タイプ
①何を指標にすれば良いかわからない
SNS運用を始めたばかりの段階で生じやすい課題です。
現場の担当者さんからは、「上から『うちもSNSをやって』と言われてとりあえず始めてみたは良いものの、何を目標にすべきかわからない」「フォロワー数くらいしか追えていない」といった声がよく聞かれます。
SNS運用の目的やターゲット層（ペルソナ）が未定義のままスタートしてしまい、フォロワー数やいいねなどを何となくKPIにしているものの、それが目的に合っていない状態です。
対策としては、まずは上司や部署、社内の関係者との打ち合わせを設け、部署や会社としてのSNS運用のゴール（KGI）を定義しましょう。その上で、それをSNS運用の目的として、適切なKPIを設計します。
目的とKPIの組み合わせとしては、たとえば以下のような設計が考えられます。
- 目的：認知拡大→KPI：リーチ数
- 目的：売上向上→KPI：サイト遷移数
- 目的：ブランディング→KPI：保存数・コメント率
②ターゲットに刺さる投稿がわからない
SNS運用を始めてしばらく経った段階で生じやすい課題です。
現場の担当者さんからは、「新商品やイベントの告知など宣伝系の投稿ばかりになっている」「『いいね』がつかない、減ってきた」といった声がよく聞かれます。
SNSでユーザーの反応を得るには、ユーザーが共感する情報やユーザーにとって有益な情報が重要ですが、それよりも企業が宣伝したいことが優先され、アカウントが「デジタルチラシ」と化している状態です。
対策としては、まずはターゲットを明確にした上で、そのターゲットにとって共感できる情報、有益な情報とは何かを考え、ネタを洗い出しましょう。
その上で、たとえばターゲット目線の投稿：宣伝の投稿＝8：2というふうに比率を決め、投稿スケジュールを設計することで、脱「デジタルチラシ」化できるはずです。なお、この比率は、企業や商材、アカウントの運用目的などによって変動します。
③日々の投稿で精一杯、分析・改善まで手が回らない
SNS運用が一応の軌道に乗ってきた段階で生じやすい課題です。
現場の担当者さんからは、「他の業務との兼任で、日々投稿を作成して投稿するだけで手一杯」「数値の振り返りや改善策を考えるための時間がない」といった声がよく聞かれます。
これは、「SNSに投稿する」という作業自体が目的化している状態といえます。SNSも含むWebマーケティング施策で成果をあげるには、PDCAをいかに早く回せるかが重要です。しかしそれができておらず、本来のSNS運用の目的が曖昧になっています。
対策としては、まず月1～2回、振り返りの定例MTGの時間を確保しましょう。特に他の業務との兼任だと、時間はタスクでどんどん埋まっていくものです。
まずは半ば強制的にMTGを設定しておくことで、そこに向けて分析を行わなければという意識になり、「いつかやらなければ」と思っていたことに着手するきっかけとなります。いきなり細かな分析を行うことは難しいかもしれませんが、たとえば「保存数」や「エンゲージメント率」が高かった投稿の共通点を分析して、以降の投稿に再現・横展開するといったやり方などが考えられます。
④数字が伸びないが、その原因がわからない
③と同じく、SNS運用が一応の軌道に乗ってきた段階で生じやすい課題です。
現場の担当者さんからは、「頑張って投稿しているのに、表示回数（リーチ）が伸びない」「どのデータを見て分析すれば良いかわからない」といった声がよく聞かれます。
数字が伸びない要因には、ターゲット設定、コンテンツの見せ方・内容、導線設計、運用方法などさまざまなことが考えられます。また、複数の要因が絡まり合って影響を及ぼしていることもあります。
たとえば、ひとつのコンテンツを複数のSNSでそのまま使い回しており、プラットフォームごとに最適な形式になっていないという原因を見たこともあります。
対策としては、何よりも「原因を特定する」ことが重要です。数字が伸びないのならば、絶対に何かの原因があります。「これかもしれない」という点をひとつずつ変更して、前後での数字の変化を確認しましょう。
⑤1人担当者で運用が属人化している
「若手だから」「SNSに詳しそうだから」といった理由で担当者1人に一任している、運用マニュアル・ガイドラインが整備されていないといった状態です。
現場の担当者さんからは、「自分が不在にするとSNS運用が止まる」「前任者からSNS運用を引き継いだものの、情報の共有が不十分で運用ルールが不明」といった声がよく聞かれます。
こういった状態ではSNS運用が属人化しており、担当者が抜けると継続した運用が難しくなるケースが珍しくありません。
そうならないために、SNS運用に着手するなら早い段階で、複数人で運用することを想定した運用マニュアル・ガイドラインや承認フローの仕組みを整備しておきましょう。
また、人はすぐに増やせないにしても、投稿のテンプレート化や予約投稿ツールを活用することで、1人担当者でも無理のない業務の省力化が実現できます。
SNS運用の現場から、専門家アドバイス
澤田 知枝
アカウントマネジャー
ディレクターバンク株式会社にてアカウントマネージャーとして、企業のWebマーケティング課題に対する提案やプロジェクトマネジメントを担当。お客様の課題整理から最適な支援体制の構築、プロジェクト推進までを担う。フリーランスとしてSNSディレクター・PRプランナーとして企業のプロモーション支援も継続している。
企業のSNS運用についてご相談を受けていると、「投稿を頑張っているのに成果が出ない」というお悩みはとても多いです。
ただ、詳しくお話を伺ったり実際のアカウントを見たりすると、投稿そのものだけが問題ではないケースも少なくありません。そもそもの目的やKPIが曖昧だったり、ターゲットと発信内容がずれていたり、投稿後の振り返りができていなかったりと、いくつかの課題が重なっていることがあります。
だからこそ、すぐに投稿数を増やしたり、新しい施策を始めたりするのではなく、一度立ち止まって「今の運用のどこに課題があるのか」を客観的に整理することが大切です。
現状を把握して、改善すべきことに優先順位をつける。それだけでも、日々のSNS運用はかなり進めやすくなると思います。
まずは現状分析で課題を明確化、継続運用には仕組み化が重要
Webマーケティング施策が「うまくいっていない」と感じるとき、まずやるべきは現状を正しく分析した上で、課題を明確にすることです。その手助けとなる方法として、弊社では無料でご利用いただける「SNS分析AIレポート」を提供しています。
「SNS分析AIレポート」では、アカウントの運用状況やコンテンツ、導線などを客観的に診断し、改善の方向性や具体的なアドバイスを提示させていただきます。ご利用いただくことで、課題解決の一歩目となる現状分析を簡単に行うことができます。
お問い合わせフォームより「SNS分析AIレポート」ご希望の旨、お気軽にご連絡ください。
また、SNS運用は始めるのは簡単ですが、継続するのは簡単ではない施策です。一時の反応ではなく継続して効果を出しつづけるには、個人に依存しない運用のルール作りと仕組み化が重要です。
こういった領域も弊社で支援しておりますので、お気軽にご相談ください。
